20.08.2021

Във връзка с Писмо изх.№ Е-14-00-8/27.07.2021г. на КЕВР, с цел повишаване нивото на информираност и оптимизация на процедурата и реда за разглеждане на сигнали, предложения, жалби и възражения, „Брикел” ЕАД уведомява своите клиенти за следното:

В действащото законодателство са заложени някои особености относно реда за подаване на жалби и възражения, свързани с доставката на топлинна енергия, като претенциите на абонатите, касаещи тази доставка следва да се предявяват най-напред пред енергийното дружество и едва ако проблемът остане неразрешен – да се насочи към институции като КЕВР или Министерство на енергетиката.

Предвид горното, ръководството на „Брикел” ЕАД приканва абонатите си, този установен от закона и предписан в действащите Общи условия за доставка на топлинна енергия ред да бъде следван, с оглед спазването на нормативните разпоредби и постигане на бързина при разглеждане на документите.

Във връзка с ефективното упражняване на правата Ви при обжалване, Ви информираме че в тези случаи следва да се съобразявате с изложеното по-долу:

1. Съгласно действащите Общи условия за продажба на топлинна енергия за битови нужди от „Брикел” ЕАД на потребители в град Гълъбово, същите имат право, при неизпълнение на задълженията по доставка на топлинна енергия от страна на топлофикационното дружество, да подават възраженията си чрез молба, сигнал или жалба, адресирани до „Брикел” ЕАД.

1.1. Според установеното в нормативните актове и посочените по - горе Общи условия, „Брикел” ЕАД е длъжен да разглежда жалби, предложения и сигнали на потребители, свързани с прилагането на Общите условия, отчета на топломера в абонатната станция, прилаганите цени на топлинната енергия и данните на потребителя, качеството на топлоснабдяване, възникналите хидравлични шумове, както и други случаи, свързани с доставката, разпределението, потреблението и заплащането на топлинната енергия.

Дружеството отговаря на постъпилите жалби, сигнали и предложения в срок до 15 /петнадесет/ работни дни, а в случаите, в които е необходима проверка на място или чрез търговец, извършващ дялово разпределение – в срок до 30 /тридесет/ работни дни.

Дружеството не е длъжно да отговаря на жалби, сигнали и предложения, които не отговарят на горните условия, както и на такива, на които вече е дало отговор, освен в случаите, когато са настъпили нови обстоятелства от значение за случая.

1.2. Жалбата се подава по пощата, на обявения адрес за кореспонденция на дружеството: гр. Гълъбово, извън града, „Брикел” ЕАД, или лично в „Деловодството” на предприятието, където и се поставя входящ номер. Всяка жалба трябва да отговаря на следните изисквания: да e изготвена в писмен вид, на хартиен носител; да е написана на български език; да са посочени името или наименованието и единният идентификационен код, адреса и абонатния номер на титуляра на топлоснабдения имот; да е посочено в какво се състои оплакването, сигнала, предложението или възражението на клиента; обстойно да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени доказателствата, ако има такива; да е подписана от титуляра или от негов представител;

Анонимни жалби не се разглеждат.

2. До КЕВР следва да се подават жалбите от:

2.1. ползватели на мрежи и съоръжения срещу оператори на преносни и разпределителни мрежи, свързани с изпълнението на задълженията им по Закона за енергетиката;

2.2. клиенти срещу доставчици на енергия, включително крайни снабдители, свързани с изпълнението на задълженията им по Закона за енергетиката;

            2.3. на отговорниците по съответствието при оператор на преносна мрежа и на лицата по чл. 81д, ал. 9 от Закона за енергетиката.

2.4. сдружения на потребителите по Закона за защита на потребителите и юридически лица с нестопанска цел за защита на потребителите на енергийни услуги могат да подават жалби по ал. 1, т. 1 и 2 за нарушаване на колективни интереси на потребителите на енергийни услуги, както и да предлагат на комисията да започне процедура за промяна в общите условия на договорите по реда на тази наредба.

3. Кои органи са компетентни да разглеждат различните видове жалби:

3.1. Жалбите по т.1.1. се подават за разглеждане задължително първо до съответното енергийно дружество, в случая – до „Брикел” ЕАД, за Топлофикация.

Ако жалбоподателят не е удовлетворен от отговора на дружеството по жалбата или ако не е получил отговор по нея в срок до 15, съответно 30 работни дни от получаването и в деловодство, тогава подава жалба до КЕВР. В случаите, когато жалбата не е разгледана от дружеството, Комисията я връща за ново разглеждане на енергийното предприятие, което е длъжно да я разгледа и да уведоми за резултата жалбоподателя.

Жалбата до КЕВР се подава чрез „Брикел” ЕАД. Дружеството е длъжно да извърши проверка по нея и да я изпрати в Комисията заедно със свое становище, както и цялата преписка по нея, в 7-дневен срок от получаването на жалбата. Копие от становището по жалбата се изпраща в същия срок и до жалбоподателя.

Жалбата се изготвя в писмен вид, на хартиен носител или по електронен път; в случаите, когато жалба от абонат не е подадена чрез енергийното предприятие, същата може да се подаде в електронна форма чрез Единния портал за предоставяне на информация и услуги от комисията, подписана с електронен подпис или усъвършенстван електронен подпис.

Жалбата до КЕВР трябва да е написана на български език; да са посочени името или наименованието и единният идентификационен код на титуляра на топлоснабдения имот, адреса и абонатния номер на същия, както и наименованието на лицето, срещу което е жалбата; да е посочено в какво се състои искането; обстойно да са изложени обстоятелствата по случая и да са представени доказателства, ако жалбоподателят разполага с такива; да е подписана от жалбоподателя.

Към жалбата до КЕВР абонатът прилага отговора на „Брикел” ЕАД или други доказателства, че жалбата му е предявена пред дружеството.

3.2. КЕВР разглежда само жалби, които са разгледани от съответното дружество и жалбоподателят не е удовлетворен от отговора по жалбата, както и в случаите, когато не е получил отговор по нея в горните срокове;

            3.3. Жалбите, свързани с дяловото разпределение на топлинната енергия, както и дейността на лицата по чл. 139б от ЗЕ, следва да се отнесат към т.н. фирми за дялово разпределение, в случая към „Брикел” ЕАД, а при неудовлетвореност - да се възрази пред Министерството на енергетиката.

3.4. При проблеми и въпроси свързани с предостявяне на търговски отстъпки, прилагане на фирмени политики, програми, практики и механизми, както и при необходимост от предоставяне на допълнителни услуги , моля обръщайте се към клиентския център на Брикел” ЕАД находящ се в сградата на хотел „Брикел”.

4. Уведомяваме Ви още, че съгласно разпоредбата на чл.140 от Закона за енергетиката, дяловото разпределение на топлинната енергия между клиентите в сграда - етажна собственост, се извършва чрез:

- средства за търговско измерване на количеството топлинна енергия в абонатната станция,

- средства за дялово разпределение за отопление - индивидуални разпределители и

- средства за дялово разпределение за битово горещо водоснабдяване - общ водомер и индивидуални водомери за топла вода.

Според разпоредбите на новите алинеи 7 и 8 от същия член, при подмяна или монтиране на нови средства за измерване или разпределение те следва вече да бъдат с дистанционно отчитане.

Съгласно нормативните изисквания, средствата за дистанционно отчитане трябва да са с автономно електрозахранване и същите подлежат на задължителна периодична метрологична проверка от Държавната агенция за метрологичен и технически надзор.

Индивидуалните водомери за топла вода с дистанционно отчитане в имотите на клиентите, присъединени към абонатна станция в сграда – етажна собственост, се доставят от лицето по чл. 139б или се одобряват от него за използване в сградата. Според ал.2 на чл.140, клиентите, присъединени към една абонатна станция в сграда - етажна собственост, следва да прилагат средства за дялово разпределение за отопление от един и същ модел.

В срок до 1 януари 2027г. монтираните средства за измерване при дялово разпределение, които не са с възможност за дистанционно отчитане, следва да се преустроят така, че да осигуряват възможност за дистанционно отчитане, или се заменят със средства с дистанционно отчитане.

Споделяме становището на КЕВР и считаме, че спазването на горепосочените правила ще доведе до оптимизиране на процеса по разглеждане на жалбите, предвид на което приканваме всички свои абонати да следват посочения ред.

                                                           Янилин Павлов

                                                           Изпълнителен директор на „Брикел” ЕАД